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Erfolgsgeschichte: Große Migration mehrerer Systeme auf eine einheitliche CRM-Plattform

Lesezeit: 10 Minuten

Die Verwaltung der Geschäftsprozesse in einem konsolidierten System ist die empfohlene Maßnahme zur Verbesserung der Kennzahlen eines Unternehmens. Für ein globales Unternehmen mit zahlreichen Standorten in verschiedenen Ländern war es jedoch ein wesentlicher Schritt für die weitere Geschäftsentwicklung.

Ein multinationales Unternehmen (der Name ist vom NDA geschützt), das in über 20 Ländern vertreten ist und über eine 40-jährige Erfahrung bei der Bereitstellung digitaler B2B-Dienstleistungen verfügt, arbeitet bei einigen Projekten mit Infopulse zusammen. Unser Kunde hat für die Automatisierung aller Geschäftsprozesse dringend die Integration verschiedener Systeme benötigt, um von Europa und der Benelux aus in die USA, nach Kanada, Mexiko und Marokko zu expandieren.

Lesen Sie weiter, wie das Infopulse-Team mehrere Systeme dieses Unternehmens innerhalb des implementierten Microsoft Dynamics CRM 2016 zusammengeführt und die Migration auf Microsoft Dynamics 365 gemeistert hat.

Ziel: Effiziente Leistung des globalen Unternehmens

Das Unternehmen hat 17 Geschäftseinheiten weltweit, zu denen auch verteilte unabhängige Agenturen, Körperschaften und Unterauftragnehmer gehören. Daher war die Notwendigkeit eines einheitlichen Systems von entscheidender Bedeutung, um eine effektive Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Vertretern, Partnern und Kunden des Unternehmens zu gewährleisten. Das Migrationsprojekt war ein klares Muss für die operative Effizienz und die hohe Leistungsfähigkeit aller Standorte.

Demzufolge bestand das Hauptziel darin, mehrere Softwaresysteme auf einer einzigen CRM-Plattform zu konsolidieren, die die Hierarchie der einzelnen Repräsentanzen wiederspiegelt. Essentiell war dabei die Datenübertragung aus den alten Systemen auf Dynamics CRM 2016 unter besonderer Berücksichtigung der Datenintegrität. Die Vereinheitlichung würde die Produktivität verbessern, indem die Daten synchronisiert würden und der Zugang zu den gespeicherten Informationen über alle Kunden und Angebote des Unternehmens in Echtzeit bereitgestellt wäre.

Ein weiteres Ziel war, den Geschäftsbetrieb zu optimieren und die Kosten durch das einheitliche System zu senken, um die IT-Zeit und -Ressourcen für die Installation, Integration und Wartung von mehreren Systemen in verschiedenen Ländern auf andere Kerngeschäftsbereiche zu verlagern.

Außerdem müsste das Team nach dem Erscheinen von Microsoft Dynamics 365 später eine weitere Migrationsphase bewältigen, weil die Plattform sowohl CRM- als auch ERP-Lösungen anbietet.

Elegante Lösungen für komplexe Herausforderungen

2015 waren nur zwei Infopulse-Experten an der Projektentwicklung beteiligt. Seitdem ist das Projekt gewachsen und erfordert nun die Beteiligung von bereits fünf Mitarbeitern. Diese standen vor der Herausforderung, das Active Directory, das CRM-System und die Gesamtstruktur der Geschäftsprozesse jeder Geschäftseinheit studieren zu müssen, damit sie auf das bestehende Microsoft Dynamics CRM 2016 übertragen werden könnten. Nachstehend sind einige der besonderen Herausforderungen im Detail beschrieben, was die gesamte Komplexität des Projekts veranschaulichen soll.

Ein Active Directory statt 30!

Bevor das Active Directory (AD) des Unternehmens mit einem einheitlichen CRM-System synchronisiert werden konnte, musste das Infopulse-Team ein einzelnes AD von Grund auf neu erstellen. Es gab insgesamt 30 ADs der kleineren aufgekauften Firmen in verschiedenen Ländern. Jedes veraltete System hatte verschiedene Konfigurationen und Administratoren, unterschiedliche Art der Datenwiedergabe sowie mehrere Domains und Subdomains. Die Zusammenführung zahlreicher Verzeichnisdienste zu einer nahtlosen Infrastruktur war der erste wesentliche Schritt für den Aufbau eines einheitlichen und integrativen CRM-Systems.

Integration mehrerer CRM-Systeme

Eine andere ungewöhnliche Herausforderung bestand darin, unterschiedliche Managementsysteme der einzelnen Geschäftseinheiten zu migrieren, die in Bezug auf folgende Kriterien völlig unterschiedlich sein könnten: Organisation von Kundeninformationen, Aufgabenverwaltung, Nachverfolgung, Verkaufskontrolle, Präsentation von Kalkulationen und Berichten, Verwaltung von Marketingkampagnen und einfaches Eintragen von Besprechungen und Erinnerungen. Darüber hinaus konnten diese Systeme ältere Versionen der CRM-Software oder verschiedene Drittanwendungen aufweisen.

Einer der Punkte, an dem das Team die Herausforderung erfolgreich meistern konnte, war der Datenmigrationsprozess. In vielen Fällen mussten die Experten Prüfungen durchführen, um minderwertige Daten einschließlich Dopplungen, Lücken, Test- und Spam-Daten usw. von den Daten zu den abgeschlossenen Transaktionen, Kundenaktivitäten und anderen relevanten Parametern zu trennen. Außerdem wurden einige Integrationen unter Verwendung der Datenkollation durchgeführt, die die Differenz zwischen den Objekten aus den verschiedenen Systemen bestimmt. Anschließend haben unsere Experten die Daten konsolidiert und auf die CRM-Plattform übertragen.

Ein dermaßen penibler Integrationsprozess war Teil der gut durchdachten Methodik, die auf der Automatisierung von Implementierungs- und Testprozessen basiert.

Maßgeschneiderte Sicherheitslösungen

Das Unternehmen verfügt über eine ausgefeilte bürokratische Struktur mit verzweigten Hierarchien und Abhängigkeiten auf allen Ebenen. Um die aktuelle Plattform von Microsoft Dynamics CRM 2016 mit deren Sicherheitssystem nutzen zu können, musste unser Team daher viele Anpassungslösungen entwickeln, die diese komplexe Unternehmensstruktur auffangen könnten. Die Migrations- und Anpassungsprozesse waren erschwert, da Microsoft zunehmend regelmäßige Updates und neue Optionen zu Dynamics CRM lieferte.

  • Abgestufter Zugriff auf vertrauliche Daten
  • Das Team hat den Unternehmensansatz eines validierten Zugriffs auf bestimmte Subjekte, Datensätze und Kontaktberechtigungen für die Teilnehmenden am Verkaufsprozess implementiert. Im Dynamics CRM ist diese Option durch die Interaktion von eintrags- und rollenbasierten Sicherheitsmodellen auf Feldebenen umgesetzt, die den Zugriff auf vertraute Geschäftsbereiche, einzelne Einträge und die Ausführung autorisierter Aktionen an den jeweiligen Subjekte steuern.

    Unser Team nutzte außerdem das hierarchische Sicherheitskonzept von Microsoft, um maßgeschneiderte Lösungen für den verbesserten abgestuften Zugriff auf die Einträge im Unternehmen zu entwickeln. Im Allgemeinen hat das Unternehmen 10 Hierarchieebenen, und der Zugriff auf die Subjekte hängt von einigen wenigen Faktoren ab: dem Land, der Region und der Geschäftseinheit, zu denen ein Mitarbeiter gehört.

    Eine dieser maßgeschneiderten Lösungen bestand darin, den verbesserten abgestuften Zugriff zu vertraulichen Informationen über aktive oder abgeschlossene Aufträge für alle Manager zu gewährleisten. Sonst könnte jedes Managerteam und andere Teilnehmende an Geschäftsprozessen gleichzeitig mit dem gleichen Kunden arbeiten, ohne über seine Vereinbarungen mit den anderen Geschäftseinheiten Bescheid zu wissen. Auf diese Weise haben wir dem Unternehmen geholfen, sein Bonusprogramm umzusetzen und die Führungskräfte zu ihren besten Leistungen zu motivieren.

  • Anpassung der Stellen und der spezifischen Anforderungen
  • Weitere Anpassungslösungen bezogen sich auf die Hierarchie der Stellen und der spezifischen Anforderungen. Zum Beispiel konnten bestimmte Manager oder Teams Berechtigungen zur Arbeit in verschiedenen Geschäftseinheiten des Unternehmens erhalten. Es besteht die Möglichkeit, ein neues Mitglied aus einer Geschäftseinheit in einem anderen Land einem Team zur Verfügung zu stellen, das Unterstützung oder Beratung zu einem bestimmten Thema benötigt. Darüber hinaus ermöglichte das Infopulse-Team im System die Antragstellung auf die Unterstützung der Vertriebsleiter aus verschiedenen Geschäftsbereichen des Unternehmens in der jeweiligen Phase des Verkaufsprozesses. In diesem Fall erhält ein Mitarbeiter des anderen Teams die entsprechende Berechtigung und den Zugriff auf bestimmte Subjekte, die deaktiviert werden, sobald dieser Mitarbeiter nicht mehr damit arbeitet.

  • Implementierung eines kollektiven Zugriffs
  • Innerhalb eines einheitlichen CRM-Systems konnten die Infopulse-Experten also maßgeschneiderte Lösungen für die einzelnen Geschäftseinheiten in bestimmten Ländern implementieren. Eine weitere davon ist der kollektive Zugang zum Auftrag mit den dazugehörigen Subjekten. Jede Geschäftseinheit des Unternehmens erhält einen eigenen Satz von Regeln und Berechtigungen, um die Zugriffe an mindestens zwei Teilnehmende des Geschäftsprozesses zu vergeben. Es gibt spezifische Anfragen für bestimmte Personen und Geschäftseinheiten im Unternehmen, die an der Auftragsabwicklung teilnehmen und einem anderen Team bei bestimmten Problemen helfen können. Das bedeutet, dass diese Personen außerhalb des Sicherheitssystems oder der Hierarchie stehen. Natürlich erfordert dies zusätzliche Entwicklungen zum Schutz des CRM-Systems, seiner Subjekte und Datensätze durch zusätzliche Bedingungen.

Abschließend lässt sich zusammenfassen, dass die maßgeschneiderten Sicherheitslösungen unseres Teams eine abgestufte und qualitative Vorgehensweise bei den Geschäftsprozessen innerhalb einer einzigen Plattform ermöglicht haben.

Marketing-Modul: Erweiterte Möglichkeiten für die Interaktion mit Kunden

Dynamics CRM bietet vorgefertigte Marketing-Lösungen in drei Standard-Untermodulen an:

  • Marketing-Listen: Gruppieren von und Interagieren mit Kontakten, Konten und Leads
  • Kampagnen: Messung der Effizienz von E-Mail- und Werbekampagnen
  • Schnelle Kampagnen: Ein Kanal, um den Kunden zu erreichen.

Abgesehen von der Datenspeicherung im Vorverkauf und Marketing musste unser Kunde andere Kanäle nutzen, um den Kunden über ein einheitliches System zu erreichen. Durch den Auftrag an Infopulse, die Möglichkeiten für die Kundeninteraktion im CRM zu erweitern, konnte das Unternehmen optimierte Optionen für den regelmäßigen E-Mail-Versand, die Kaltakquise und das Kaltmarketing für sich erschließen.

Pseudointegration von Outlook und Dynamics CRM

Unser Team hat auch beim Synchronisieren von Outlook und Dynamics CRM geholfen, um dem Kunden den Zugriff auf alle zentral gespeicherten Kommunikationen, Kalendertermine und Erinnerungen zu gewähren. Mit Hilfe eines installierten Plug-ins für Outlook können die Mitarbeiter des Unternehmens die Daten direkt aus dem CRM-System über ihren E-Mail-Client empfangen. Für die meisten Manager ist diese Art der Pseudointegration bequem und sicher, da alle integrierten E-Mails von den Clients zum geschützten Server gelangen und im CRM direkt gespeichert werden. Durch die synchronisierten Kalender kann man sich außerdem die Termine von Kollegen anzeigen lassen, was die Organisation des Arbeitsprozesses vereinfacht.

Anpassung des mobilen Dienstes

Obwohl der mobile Client für die beliebten Plattformen wie iPhone, Android und Windows Phone im Dynamics CRM unterstützt wird, hat er eine begrenzte Anzahl an Funktionen und erfordert zusätzliche Entwicklung. Die Herausforderung, den mobilen CRM-Client anzupassen, entstand aufgrund erheblicher Lücken zwischen der Internet- und der mobilen Version von Dynamics CRM. Selbst nach den neuesten Verbesserungen und Updates für den mobilen Client von Microsoft war die Anpassung unumgänglich.

Außerdem hatte der Kunde hohe Erwartungen an die mobile Anwendung und ihre Leistung. Glücklicherweise hat das Team diese Herausforderung erfolgreich gemeistert, indem es die Dynamics-CRM-Tools und -Skripte für die Anpassung verwendet hat. Zusätzlich wurde eine effiziente Kommunikation mit MSDN aufgebaut, um Problemen und Fehlern bei der Anpassung von mobilen Clients vorzubeugen. Einige der Änderungen und Korrekturen wurden schließlich beim nächsten Release des mobilen Clients aufgenommen, was auf die hohe Kompetenz unserer Experten hinweist.

Technologien, die Ergebnisse liefern

Bei den beschriebenen Integrations- und Migrationsprozessen hat unser Team folgende Tools und Services eingesetzt:

  • Microsoft Azure, Azure WebJobs SDK, Webanwendungen, Azure-Funktionen, Application Insights;
  • Dynamics 365 (alle Client-Arten), Organization Insights;
  • JBoss Fuse – als Middleware für die verschiedenen Integrationstypen;
  • MVC-Dienste, .NET, JavaScript, HTML5, TypeScript und andere.

Mehrwert für alle Geschäftseinheiten des Kunden

Neben anderen Verbesserungen hat unser Team erstklassige Leistung bewiesen, um die Anforderungen aller Geschäftseinheiten des Kunden zu erfüllen, z. B.:

  • Verbessertes CRM-Design zur Optimierung der Benutzerfreundlichkeit;
  • Unterstützung von Excel Online im CRM Dynamics Online;
  • Aktives Hochladen von Excel-Dateien aus alten Systemen;
  • Entwickelte SSRS (SQL Server Reporting Services) für die Unternehmensverwaltung und -analytik.

Was die anderen wichtigen Errungenschaften betrifft, so hat das Infopulse-Team den vollständigen Deploymentzyklus von der Entwicklungsumgebung bis hin zur Produktionsumgebung für den Betrieb seitens der Endbenutzer entwickelt. Die Experten haben die DevOps-Praktiken zur Implementierung von Releasemanagement, Continuous Delivery und Continuous Integration für Microsoft Dynamics 365 angewandt. Das Entwicklerteam konnte folglich deutliche Reduzierung der manuellen Arbeit an Dynamics CRM oder Dynamics 365, die Automatisierung und zusätzliche Prozesskontrolle verzeichnen. Dieser Ansatz hat nicht nur dazu beigetragen, den Aufwand für die Entwickler erheblich zu senken, sondern hat auch die Ausgaben für die IT-Ressourcen des Unternehmens verkürzt.

Der Erfolg des Projekts und die Qualität der Arbeit vom Infopulse-Team können auch an der Zunahme der im CRM angemeldeten Nutzer, Konten und Chancen gemessen werden. Die Tatsache, dass unser Support (2. und 3. Linie) das Projekt bald an den Support des Kunden ausliefern wird, ist ein klarer Beweis für die ausgezeichnete Arbeit des gesamten Projektteams.