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So haben wir Workplace by Facebook und CRM integriert

Während die sozialen Netzwerke den Weg zu ihrer Vorherrschaft in der digitalen Kommunikation ebnen, springen viele Unternehmen auf den Zug auf und übernehmen die ESN-Technologien (Enterprise Social Network). Heutzutage hängt der Erfolg eines Projekts von zahlreichen Faktoren ab, einschließlich der Einbeziehung aller Teammitglieder und ihrer Fähigkeit, rechtzeitig zu reagieren und mit anderen zusammenzuarbeiten. Durch die Einführung von ESN-Technologien wie Microsoft Yammer, Salesforce Chatter, IBM Connections, Jive und vielen anderen Alternativen möchten Unternehmen eine Beziehungsmanagement-Plattform entwickeln, mit der das Engagement ihrer Mitarbeiter gesteigert und die interne Kommunikation erheblich verbessert und optimiert wird.

Aus diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Ihre wichtigsten Geschäftsabläufe und die Zusammenarbeit in Ihrem Unternehmen optimieren können, indem Sie Ihr aktuelles CRM-System in die ESN-Plattform Workplace by Facebook integrieren.

Gründe für die Implementierung der Integration von CRM + Workplace by Facebook

Warum integrieren Unternehmen also ESN-Plattformen in solche Kerngeschäftssysteme wie CRM?

Unser Kunde, ein großes europäisches IT-Unternehmen mit über 130 Niederlassungen in 16 Ländern, musste einen effektiven Benachrichtigungskanal aufbauen, damit die Endbenutzer im Unternehmen die neuesten Updates zu CRM-Fehlfunktionen erhalten oder posten konnten. Zu den weiteren Gründen für die Integration von Workplace by Facebook gehören die folgenden:

  • Nutzung eines Benachrichtigungskanals, um die CRM-Ausfallzeit durch sofortige technische Unterstützung und Wartung zu reduzieren.
  • Verbreitung von Informationen über die Erfolge des Unternehmens (z. B. unterzeichnete Verträge, neue, im CRM-System hinzugefügte Optionen), aktuelle Ziele, Veranstaltungen, Motivationsinhalte für positives Feedback und mehr Bindung und Engagement bei den Mitarbeitern.
  • Schaffung einer kollaborativen Umgebung für über 4.000 Mitarbeiter und geografisch verteilte Teams mit einem gemeinsamen CRM-System.
  • Verbesserung der Sichtbarkeit von Verkaufsprozessen, Abschlüssen und aktuellen Aktivitäten.

Warum haben wir eine selbst entwickelte Anwendung zur Integration von CRM und Workplace verwendet?

Der Kunde bevorzugte die Integration von CRM und Workplace im Gegensatz zu anderen Alternativen, weil damit die gleichen allgemeinen Facebook-Funktionen für Menschen unterschiedlichen Alters kombiniert wurden – News-Feed, Gruppen, Video-Streaming, Audio- und Videoanrufe, Chat-Nachrichten etc. Auf diese Weise hätte die Einführungsphase im Vergleich zu anderen Anwendungen glatter verlaufen können. Außerdem würden keine zusätzlichen Schulungen benötigt werden.

Die einzige Schwierigkeit, mit der unser Team zu Beginn konfrontiert war, war die Integration einer Betaversion von Workplace Graph API in das aktuelle CRM des Kunden. Die API war nicht dazu geeignet, den Markt größerer Wettbewerber zu bedienen, sodass wir für unseren Kunden die zusätzlichen API-Erweiterungen bereitstellen mussten. Unnötig ist die Tatsache zu erwähnen, dass 2016, als wir gerade 4.000 aktive Benutzer mit der noch unausgereiften ESN-Plattform von Facebook verbinden wollten, keine benutzerdefinierten Integrationen verfügbar waren. Also gehörten wir zu den ersten Teams, die das System testeten, Bugs korrigierten und es an die Bedürfnisse unserer Kunden und zahlreiche Workflows anpassten.

Aus diesem Grund nutzte das Infopulse-Team den Integration Hub, eine selbst entwickelte Anwendung created in collaboration with EVRY. die in Zusammenarbeit mit EVRY entwickelt wurde. Damit ist die Integration verschiedener Systeme wie MS Dynamics CRM, MS SharePoint, S SQL, Workplace by Facebook usw. möglich.

Auf asynchroner Logik aufgebaut, wurde diese eigenständige Anwendung ursprünglich entwickelt, um die CRM- und SharePoint-Integration zu ermöglichen. Nach erfolgreicher Implementierung wurde die App anschließend zur Überbrückung bei den zentralen Geschäftssystemen des Kunden vor Ort oder in der Cloud eingesetzt (z. B. CRM & Workplace von Facebook, CRM / SharePoint & SQL, SharePoint & Reporting Services, SharePoint & HR-Module).

Wie funktioniert Integration Hub?

Die Lösung Integration Hub wurde während des Projekts zur Migration von Dynamics CRM 2011 auf Dynamics CRM 2016 entwickelt. Unser Team musste die Integration von CRM und SharePoint sofort verbessern, um Datensicherheit und erweitertes Datenmanagement zu gewährleisten, den Server-Code zu eliminieren und Aktionen zwischen den Systemen steuern zu können.

Ursprünglich erforderte das Sicherheitsmanagement einer großen Anzahl von Webseiten, Listen und Listenelementen in SharePoint zusätzliche Zeit und manuelle Operationen, um einen sicheren Zugriff auf umfangreiche und vertrauliche Daten eines großen Unternehmens zu ermöglichen. Mit der Implementierung von Integration Hub wurden solche Prozesse automatisiert. Außerdem wurde die SharePoint-Ordnerhierarchie durch Webseiten ersetzt. Jedes Mal, wenn ein neuer Auftrag, ein neues Produkt oder ein neuer Service im CRM hinzugefügt wird, wird nun eine separate Seite erstellt. Diese Änderung wirkte sich positiv auf das Datenmanagement und die Sicherheit der einzelnen Standorte aus.

Momentan unterhält Integration Hub 10.000 Webseiten mit 500 GB Gesamtdatenvolumen und fungiert als ein Windows-Dienst, der Daten in verschiedenen Systemen aufzeichnet, Berechtigungen verteilt und auf bestimmte Daten zugreift, indem SharePoint- und CRM-Potenziale genutzt werden. Jetzt wird die Anwendung aktiv verwendet für:

  • 100 permanente Aufgaben im Zusammenhang mit Integrationsmaßnahmen;
  • 250 Befehle bei Integrationsaktivitäten (Daten auswählen, Daten abrufen oder aufzeichnen usw.);
  • 15 Workflows für die Erstellung von Webseiten.

Integration Hub besteht aus vier Hauptkomponenten:

  • Datenadapter und Befehle für die Verbindung mit dispersen Systemen;
  • Jobs für unregelmäßige Aufgaben;
  • Workflow zur Ausführung der Steuerlogik im Programm;
  • Formulare für die Interaktion mit den Endbenutzern.

Die nachfolgend dargestellte Architektur von Integration Hub kann Ihnen zum besseren Verständnis davon verhelfen, wie all diese Komponenten die Integration in einem Ökosystem aller Geschäftssysteme des Kunden ermöglichen.

So haben wir Workplace by Facebook und CRM integriert - Infopulse - 1

Mit dieser Anwendung gelang es dem Team, eine Vielzahl von Integrationsszenarien für den Kunden parallel zu der Integration von Workplace und CRM zu implementieren.

So haben wir die Integration von Workplace by Facebook und CRM umgesetzt

Vor der offiziellen Veröffentlichung der individuellen Integrationsdienste von Workplace (Graph API + Account Management API) musste sich unser Team mit der unvollkommenen Natur des Produkts auseinandersetzen. Bei den APIs fehlten einige Funktionen und ihre Kapazität reichte nicht aus, um eine vollständige Integration in das CRM-System des Kunden zu erreichen.

Um zuverlässige Benachrichtigungs- und Kommunikationskanäle für die Mitarbeiter mehrerer Abteilungen, insbesondere für Außendienstmitarbeiter und Vertriebler, aufzubauen, hat unser Team den Datenadapter von Integration Hub für Workplace und konfigurierbare Formulare entwickelt, die mit einem CRM-System verbunden werden können, um Daten von verschiedenen Systemen anzufordern und zu verwenden, sie im System aufzuzeichnen und den notwendigen Ablauf auszuführen.

Als Ergebnis wurden zwei wichtige Geschäftsszenarien in Workplace implementiert:

  1. Senden automatischer Benachrichtigungen bei kritischen Systemfehlern, Ausfällen, Updates und anderer systembezogener Benachrichtigungen. Dazu wurden zwei weitere Unternehmensgruppen eingerichtet, die als 24/7-Benachrichtigungskanäle für alle Mitarbeiter dienen.
  2. Senden der neuesten Nachrichten zu Verkaufs- oder Marketingaktivitäten an Workplace:
    • Umwandlung einer Verkaufsansprache in einen Auftrag;
    • Erhalt positiven Feedbacks vom Kunden;
    • Verbreitung monatlicher Berichte.

Zu den weiteren Anwendungsfällen gehören Veröffentlichung von Unternehmensnachrichten, Verwaltung von Benutzermitgliedschaften, Analyse von Konversationen und Tags sowie Hilfe und Unterstützung für Endnutzer rund um die Uhr. Die kommende Integrationsfunktion umfasst Folgendes:

  • Kontomanagement
  • Verwaltung der Gruppenmitgliedschaften;
  • Gruppendaten- und Benutzerdatenmanagement:
    • Lesen / Schreiben von Posts;
    • Dateiverwaltung;
    • Diskussionsmanagement;
  • WebHooks – Event-Abonnements;

Welche Vorteile bekam der Kunde?

  • Zusätzlicher Benachrichtigungskanal verbesserte die CRM-Systemwartung und den technischen Support im Unternehmen. Jetzt erhalten Business-Endbenutzer zeitnahe Updates über die Systemleistung und können somit ihre Aufgaben effektiv planen und verwalten.
  • Durch diese Integration wurde die Kommunikation der Vertriebsteams gestrafft und optimiert.
  • Die integrierte Plattform ermöglicht einen besseren Zusammenhalt geographisch verteilter Teams bei der Auftragsgewinnung, Vertragsunterzeichnung und bei anderen Verkaufsaktivitäten.
  • Abteilungsübergreifende Teams fühlen sich engagierter und besser in die Erfüllung strategischer Ziele des Unternehmens eingebunden.

Weitere, von uns erfolgreich umgesetzte Integrationsszenarien`/h3>

Unser Team wurde außerdem gebeten, zusätzliche Datenadapter aus dem Pool der möglichen Integrationsszenarien für die folgenden Geschäftssysteme des Kunden einzuführen:

SharePoint-Datenadapter

Bei einer lokalen Integration verwendet der Adapter die Server-API, indem er eine lokale Verbindung zum SharePoint-Server herstellt. Darüber hinaus nutzt der Adapter auch die Client-API (CSOM), um die Integration von CRM oder anderen Systemen und SharePoint Online zu unterstützen. Mit diesem Adapter aktivieren wir folgende Funktionalitäten:

  • Webseiten-Migration und Erstellung benutzerdefinierter Web-Vorlagen;;
  • Erstellung von Webseitensammlungen;
  • Berechtigungsmanagement für eine Webseite, eine Liste, ein Listenelement, einschließlich Einladungen für externe Benutzer in SharePoint Online;
  • Verwaltung von Listen, Strukturen, Feldern, Inhaltstypen, Ansichten;
  • Datenmanagement in den Listen und Dokumentbibliotheken (Abrufen, Hinzufügen, Entfernen, Ändern);
  • Unterstützung von Managed Metadata Terms.

Im Vergleich zum Standard-Integrationsszenario bietet dieser Adapter ein reibungsloseres Verbindungsmodell, wodurch die Daten- und Berechtigungsverwaltung gesichert werden.

Adobe-Sign-Datenadapter

Durch die Integration von Adobe Sign Rest API haben wir eine elektronische Unterzeichnung von Kaufverträgen mit dem weiteren Hochladen aller Dokumente in das SharePoint-Archiv implementiert. Bei diesem Szenario verwendet der Adapter von Integration Hub zusätzlich das Forms-Engine-Framework für eine dynamische und intuitive Formularerstellung (einschließlich Feldvalidierung, Authentifizierung und Unterstützung von Geschäftsregeln, Dateneintragung in verschiedenen Systemen, CSS-Formatvorlagen und Java-Skriptkonfiguration usw.).

Durch die Verbindung mit Adobe Sign bietet der Adapter einen schnellen Zugriff auf die Prozesse bei elektronischen Signaturen sowie prüft und speichert automatisch alle Aktualisierungen, die mit dem Signaturprozess in CRM / SharePoint zusammenhängen.

Andere Integrationsszenarien

  • Aktualisierung von CRM-Daten durch hinzugefügte Personaldaten.
  • Aktualisierung von CRM-Daten durch Daten aus anderen Vertriebsmanagementtools.
  • Datensynchronisierung zwischen verschiedenen Systemen, z. B. AD -> SQL-Tabellen, AD -> SharePoint-Listen, CRM-> Managed Metadata Service in SharePoint.
  • Speicherung von Berichten in SSRS in einer Dokumentbibliothek in SharePoint.
  • Ausführung unregelmäßiger Aufgaben zur Pflege von Systemkomponenten:
    • Versand von Fehlerbenachrichtigungen über;
    • Datenintegritätsprüfung;
    • Bereinigung alter Daten.

Alle genannten Aspekte dienen der vereinfachten gemeinsamen Nutzung und Verwaltung von Daten, der Automatisierung von Workflows sowie einer verbesserten Benutzerfreundlichkeit.

Fazit

Während des Migrationsprojekts gelang es Infopulse, Workplace by Facebook in das integrale CRM-System des Kunden zu integrieren, das von vielen geografisch verteilten Teams genutzt wird. Bei der lückenhaften Funktionalität der Beta-Version von Workplace wurde diese benutzerdefinierte Integration mit dem selbst entwickelten Adapter von Integration Hub möglich. Auf diese Wiese haben wir zwei effektive Workplace-Integrationsszenarien implementiert, durch die die Wartung des CRM-Systems und der technische Support im Unternehmen verbessert und die Kommunikation von Vertriebsteams in verschiedenen Teilen der Welt optimiert wurden.

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