Integration einer Cloud-Management-Lösung in das ITSM-Tool von ServiceNow

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Standort:

Skandinavien

Branchen:

Software und Hi-Tech

Mitarbeiter:

9,000+ Mitarbeiter

Über den Kunden:

Der Kunde ist eines der größten IT-Dienstleistungsunternehmen in Europa mit bis zu 9.000 Mitarbeitern.

Anforderung

In Zusammenarbeit mit Infopulse entwickelte unser Kunde eine eigene integrierte Lösung zur Verwaltung von Cloud-Umgebungen und -Diensten. Als zentrale Anlaufstelle sollte die Cloud-Management-Plattform eine genaue und schnelle Lösung technischer Probleme sowie eine automatisierte Überwachung von Betriebs- und Sicherheitsvorfällen rund um die Uhr gewährleisten. Der Einsatz von ServiceNow war der Schlüssel zur Implementierung und Automatisierung von ITSM-Prozessen gemäß den Best Practices und Empfehlungen von ITIL. Außerdem mussten die Infopulse-Experten ein Self-Service-Portal entwickeln, das den Endbenutzern eine ständige Verfügbarkeit der Dienste und einen 24-Stunden-Support bieten sollte.

Integration einer Cloud-Management-Lösung in das ITSM-Tool von ServiceNow - Fallbeispiel Bild

Lösung

  • Infopulse integrierte das ITSM-Modul von ServiceNow in eine komplexe Cloud-Management-Plattform für SaaS, IaaS, PaaS und Managed Services.
  • Wir haben die folgenden ITSM- und Geschäftsprozesse implementiert:
    • Request Fulfillment Management
    • Störfallmanagement
    • Problemmanagement
    • Änderungsmanagement
    • Identitäts- und Zugriffsverwaltung
    • Cloud-Vertriebsmanagement
    • Onboarding-Projektmanagement
  • Unsere Experten haben außerdem an der Implementierung dieser ITSM-Prozesse mitgewirkt:
    • Wissensmanagement
    • Management der Vorfälle.
  • Wir haben ServiceNow in die anderen ITSM-Tools des Kunden integriert, was die Verfügbarkeit von Kommunikation und Informationen für jedes Ticket automatisiert und optimiert.
  • Integrierte Infrastruktur wurde als Code-Verfahren zur Automatisierung der Bereitstellung, Infrastrukturkonfiguration, Bereitstellung von Infrastruktur, Plattformen und Software gemäß den Geschäftszielen des Kunden verwendet.
  • Ein Self-Service-Portals wurde zur Erhöhung der Transparenz, als ein zusätzlicher Kommunikationskanal für Endbenutzer und zur Vereinfachung des Zugriffs auf Daten, die für die Self-Service-Berichterstellung und -Visualisierung benötigt werden, eingerichtet.
  • Entwicklung und Management der Wissensbasis wurden zum Sammeln, Organisieren, Verwalten und Freigeben von Daten innerhalb der Organisation über Systeme, Prozesse und Personen hinweg vorgenommen.

Technologien

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und viele weitere

Ergebnis

  • Optimierte und automatisierte ITSM-Prozesse gemäß Best Practices und Empfehlungen von ITIL.
  • Automatisierte Bereitstellung von Cloud-Diensten im Rahmen des ServiceNow-Frameworks.
  • 50-mal schnellere Lösung technischer Probleme – innerhalb von Minuten statt Tagen.
  • Proaktive und reaktive Unterstützung rund um die Uhr zur schnelleren Erfüllung von Serviceanfragen.
  • Höhere Mitarbeiterproduktivität, optimierte Kundenzufriedenheit und -erfahrung.
  • Beschleunigtes Änderungsmanagement – innerhalb von Stunden statt Tagen.
  • Verbesserte Entscheidungsfindung durch das implementierte Self-Service-Portal und erweiterte BI-Möglichkeiten.

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