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ITSM und Implementierung Eines Self-Service-Benutzer-Portals

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Standort:

Schweden

Branchen:

Herstellung

Über den Kunden:

Unser Kunde ist einer der weltweit führenden Hersteller von Voll- und Lochstahlbändern, Verarbeitungssystemen und Anwendungen für die Lebensmittel-, Chemie-, Bau-, Transportindustrie und andere Branchen. Das Unternehmen bietet maßgeschneiderte Industrielösungen zur Unterstützung der Produktionsprozesse von Herstellern auf der ganzen Welt.

Anforderung

Nach der Ausgliederung aus dem Mutterkonzern im Jahr 2017 wurde unser Kunde unabhängig und musste seine eigenen ITSM-Prozesse, den Betrieb und den Support von Grund auf neu aufbauen. Der Kunde vertraute auch auf das TietoEVRY-Enterprise-ITSM-System und den Service-Desk.

Es war wichtig, Self-Service-Funktionen innerhalb einer dedizierten ServiceNow-Lösung zu ermöglichen. Unser Kunde wünschte sich ein intuitiv gestaltetes Self-Service-Portal, das die spezifischen Bedürfnisse seiner vielfältigen Nutzerbasis über verschiedene Abteilungen hinweg erfüllt. Am wichtigsten war, dass das System vom internen Team des Kunden ohne externe Hilfe gewartet werden konnte.

Das Portal musste die Bearbeitung von Endbenutzeranfragen und die Ticket-Historie auf der Kundenseite optimieren. Eine der technischen Herausforderungen war die Integration des bestehenden TietoEVRY-Enterprise-ITSM-Systems mit dem ausgewählten ServiceNow-ITSM-System und dem Self-Service-Portal.

ITSM und Implementierung Eines Self-Service-Benutzer-Portals - Fallbeispiel Bild

Lösung

  • Infopulse etablierte ein skalierbares Self-Service-Portal als Teil des ServiceNow-ITSM-Systems.
  • Wir haben das Portal mit TietoEVRY ITSM und Active Directory integriert, um die Daten und Anfragen der Benutzer auf der Instanz des Kunden zu speichern.
  • Außerdem wurde es mit Microsoft Azure und Office 365 für die Bereitstellung von Softwarelizenzen integriert und mit Microsoft Intune für die Automatisierung der Software-Bereitstellung.
  • Ein Service-Katalog mit einfach zu bedienender Navigation wurde implementiert.
  • Eine Workbench für Endbenutzer wurde erstellt – eine Ansicht aller Tickets, ihres Status, ihrer Historie usw. in einem einzigen Fenster.
  • Die Bestellung von Hardware und Software in einem einzigen System wurde ermöglicht.
  • Es wurde eine neue Ticket-Statusseite mit intuitivem Layout und verbesserten Filtermöglichkeiten eingeführt, auf der die Benutzer den Status eines Tickets schnell überprüfen können.
  • Bulk-Approvals und delegierte Genehmigungsfunktionen, die es erlauben, mehrere Anfragen gleichzeitig zu genehmigen oder abzulehnen und damit die Effizienz des Portals zu erhöhen, wurden integriert.
  • Einige benutzerdefinierte Code-Komponenten wurden umgestaltet, um Upgrades einfacher durchzuführen sowie die Funktionalität und Skalierbarkeit zu verbessern.
  • Ansprechende Mikro-Interaktionen wurden zur Schaffung des erforderlichen Maßes an Personalisierung durch Implementierung von rollenbasiertem Zugriff und Sichtbarkeit hinzugefügt.
  • Automatisierte Onboarding- und Offboarding-Prozesse für Benutzer wurden eingeführt.
  • Die Bestellung, Löschung und Neuzuweisung von Geräten als Teil des Asset-Management-Prozesses wurde ermöglicht.
  • Es wurden ein Kostenservicekatalog und Kostenzuordnungsregeln eingerichtet.
  • Eine automatisierte Softwarebereitstellung wurde auf Basis der Microsoft Graph API etabliert.
  • Software-Bestellung und -Installation wurden in einem personalisierten Arbeitsablauf zur Verfügung gestellt.

Technologien

Azure Cloud logo
Azure Cloud
ServiceNow logo
ServiceNow
Microsoft Intune logo
Microsoft Intune
Office 365 logo
Office 365
und viele weitere

Ergebnis

  • Die Implementierung einer einzigen Anlaufstelle ermöglichte es den Endbenutzern, ihre Probleme oder Vorfälle zu melden und den Ticketstatus zu verfolgen.
  • Die Implementierung des Self-Service-Portals führte zu einer schnelleren Problemlösung, Echtzeit-Transparenz, höherer Flexibilität und Effizienz.
  • Der Kunde erhielt eine skalierbare Lösung zur weiteren Einführung eines Beschaffungssystems, interaktiver Dashboards, eines Analysesystems etc.
  • Unser Team ermöglichte die Automatisierung des Service-Desk-Betriebs und der Softwarebereitstellung.
  • Außerdem wurden die ITSM-Prozesse einschließlich Asset Management, Beschaffung, Lizenzmanagement und Benutzerverwaltung optimiert.
  • Die Navigation ist nun einfacher und die Auffindbarkeit von Inhalten ist verbessert.
  • Die Wartbarkeit des Portals und sein intuitives Design wurden verbessert.

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