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Infopulse - Expert Software Engineering, Infrastructure Management Services

5 Wege zur Förderung der Kundenbindung in der Telekommunikationsbranche

Reading time: 16 minutes

Die Konkurrenz in der Kundengewinnung war in der Telekommunikationsbranche noch nie so hoch wie heute. Da das Sprach- und Messaging-Geschäft weiter schrumpft und neue, beliebte Marktteilnehmer wie Skype, Facebook und andere das Grundangebot förmlich auffressen, müssen Telekommunikationsunternehmen unverzüglich Maßnahmen ergreifen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Die Kundenerfahrung (CX) ist der Hauptbereich, in dem sich die sogenannten Telcos noch von der Konkurrenz abheben können. Das Herstellen einer modernen, kundenorientierten Erfahrung ist jedoch keine einfache Aufgabe. Es bringt erhebliche betriebliche, technologische und personelle Veränderungen mit sich.

Dieser Beitrag zeigt, wie man die Kundenerfahrung in der Telekommunikationsbranche durch Investitionen in fünf technologische Bereiche fördert, die nachweislich die Kundenbindung und die Zufriedenheit der Kunden verbessern.

1. Verbesserung Ihrer mobilen Erfahrung

Es ist an der Zeit, über mobile Apps nachzudenken, die über die verstärkte Nutzung von Kundendatendiensten hinausgehen. Digitale Lösungen sind inzwischen das wichtigste Kundenportal für den Erhalt von Dienstleistungen geworden. Tatsächlich bevorzugt die neue Generation von Kunden die digitale Erfahrung vor der traditionellen Offline-Erfahrung.
McKinsey hat für Westeuropa geschätzt, dass   von Dienstreisen in der Telekommunikation teilweise oder vollständig online erfolgten.

5 Ways to Drive Customer Engagement in the Telecom Industry - Infopulse - 1
Bildquelle  

Neue Telekommunikations-Marktteilnehmer sind bereits vollständig digitalisiert und bieten eine neuartige Telekommunikations-Kundenerfahrung, die an die sich ändernden Kundenverhaltensweisen angepasst ist. Ihre Investitionen in digitale Ende-zu-Ende-Operationen zahlen sich aus.

Im Januar 2012 hat Free Mobile mit ihrem Web-First-Triple-Play-Geschäftsmodell den französischen Telekommunikationsmarkt aufgewühlt. Das Unternehmen verpflichtete sich seit dem ersten Tag zu 100% zu Online-Verkäufen und bietet äußerst wettbewerbsfähige Abonnement-Angebote an – unbegrenzte Minuten, SMS, Daten und keine Roaming-Gebühren für 19,99 € vor Steuern.

In weniger als vier Jahren gewann Free Mobile 11 Millionen Abonnenten und erwirtschaftete 40% der Einnahmen seiner Muttergesellschaft, der Iliad. Eine Digital-First-Marketing- und Vertriebsstrategie hat ihnen geholfen, ihre Betriebskosten niedrig zu halten. Free Mobile nutzte auch das WLAN-Hotspot-Netzwerk ihrer Schwesterfirma, das ein EAP-SIM-Protokoll unterstützte. Dadurch konnten sie die Kosten für die Bereitstellung von Dienstleistungen und den Bedarf an Zellkapazitäten senken.

Auch wenn Ihr Unternehmen (noch) nicht reif für eine vollständige digitale Überholung ist, sollten Sie zumindest die Einführung einiger Telekommunikationsapps in Betracht ziehen, die sich mit spezifischen Kunden- und Geschäftsprozessen befassen:

Telekommunikations-Kundendienst-App

Die Umstellung auf E-Care reduziert die Betriebskosten der Kontaktzentren   um 25-30%. Der Online-Kundendienst kann auch zu einer verbesserten CX führen, da 76% der Telekommunikationskunden angeben, mit ihren ausschließlich digitalen Erfahrungen voll zufrieden zu sein, gegenüber einer Zufriedenheitsquote von 57% bei den traditionellen Kanälen.

GiffGaff, ein britischer Betreiber virtueller Netzwerke, ist zum Pionier im Bereich E-Care innerhalb der Telekommunikationsbranche geworden. Ihr gesamtes Kundenbetreuungspersonal besteht aus  , wobei 50% der Kundenanfragen in weniger als 3 Minuten gelöst werden. Ihr Geheimnis? Eine umfangreiche Selbsthilfe-Bibliothek und -Gemeinschaft, unterstützt durch ein mobiles App-Belohnungsprogramm für die Teilnahme. GiffGaff belohnt aktive Gemeinschaftsmitglieder mit speziellen Punkten, die gegen Flugzeitguthaben, Bargeld oder Spenden an eine Wohltätigkeitsorganisation ihrer Wahl eingetauscht werden können.

App zur Vertriebsunterstützung

Diese App kann Verkaufsprozesse vor Ort erleichtern, indem sie Ihren Teams sofortigen Zugang zu den richtigen Tools und Informationen bietet. Solche Apps können zwei unterschiedliche Funktionsbereiche kombinieren:

  • Ein internes Dashboard, das alle Prozessinformationen und Verkaufsverfahren enthält, die Ihr Verkaufsteam bei der Arbeit mit einem Interessenten befolgen sollte. Es kann auch Verkaufsformulare enthalten, mit denen Ihr Team unterwegs Daten protokollieren und sie in Ihr zentrales CRM hochladen kann. Auf diese Weise verschwenden Ihre Mitarbeiter keine Zeit mit der doppelten Handhabung der Daten.
  • Ein dem Kunden zugewandter Bereich, der eine visuelle Präsentation all Ihrer Hauptangebote bietet, den Vergleich Ihrer Dienstleistungspläne ermöglicht und den Interessenten weiter durch den Verkaufstrichter führt.

KYC-Apps (Know-Your-Customer)

Solche Apps können den Onboarding-Prozess für neue Kunden rationalisieren, insbesondere wenn Ihr Hauptziel die Umstellung auf einen digitalen Verkaufsprozess ist. Neue Kunden können zur App weitergeleitet werden, um ihren Dienstleistungsplan auszuwählen, notwendige Ausweisdokumente zur Überprüfung hochzuladen, ihre Zahlungsdetails hinzuzufügen und die Lieferung der SIM-Karte zu verfolgen. Alle Daten werden automatisch verschlüsselt und sicher an Ihre zentralen Datenbanken übertragen. Die Kombination einer KYC-App mit einer Kundendienst-App verringert auch den Aufwand, jeden Interessenten zu überprüfen, bevor man ihm oder ihr persönliche Unterstützung anbietet.

Apps für Katastrophenmanagement

Diese Apps können die Belastung Ihrer Kontaktzentren in stressigen Zeiten verringern. Sie können Ihnen helfen, verschiedene Kundenanfragen zu segmentieren und zu priorisieren und schnellere Lösungen anzubieten. Fügen Sie ein Verzeichnis mit relevanten Notfallkontakten hinzu, die direkt von der App aus angewählt werden können. Sie können dynamische Kontaktinformationen programmieren, die dem Standort des Benutzers oder der Art der Anfrage entsprechen.

Fügen Sie zusätzlich einen Selbsthilfe-Bereich hinzu, der Kunden bei weniger dringenden Fragen hilft, wie z.B.:

  • Zu dem Gebiet mit einem stärkeren Signal in abgelegenen Gegenden leiten.
  • Benutzer zum nächstgelegenen öffentlichen Netzwerk führen.
  • Aktuelle Geschwindigkeit der Verbindung testen.
  • Den besten Anbieter und die beste Konfiguration für ihren spezifischen Standort wählen.

Der beste Weg, die wichtigsten Funktionen für Ihre mobilen Unternehmensapps zu ermitteln, ist die Durchführung einer Kundendienst-Gap-Analyse mit Hilfe von   (Service Quality Gap Model). Mit diesem Modell werden zwei Ziele verfolgt:

  • Das Identifizieren aktueller Lücken zwischen den Kundenerwartungen und den tatsächlichen Dienstleistungen, die auf verschiedenen Stufen der Dienstleistungserbringung angeboten werden.
  • Das Schließen der Lücken und die Verbesserung des Kundendiensts und der Kundenerfahrung insgesamt.

Auf diese Weise können Sie ein Produkt auf den Markt bringen, das genau die Art von Dienstleistung bietet und liefert, die Ihre Kunden erwarten.

2. Nutzung der Vorteile von Big Data und prädikativen Analysen

Telekommunikationsunternehmen befinden sich in einer interessanten Position. Einerseits sind sie bereits im Besitz riesiger Mengen von Kundendaten, die in ihren Systemen gespeichert sind. Andererseits haben die meisten Marktteilnehmer immer noch Schwierigkeiten, diese Daten zu operationalisieren und in aussagekräftige Erkenntnisse umzuwandeln.

Prädikative Analysen in der Telekommunikationsindustrie sind noch nicht in Schwung gekommen. Aber wenn dies passiert, können die Auszahlungen massiv sein, vor allem im Hinblick auf die Kundenbindung und die Rentabilität. Betrachten Sie nur die folgenden Anwendungsfälle:

Erweitertes Kunden-Profiling

Mit Hilfe Mit Hilfe können Telekommunikationsunternehmen die riesige Menge an strukturierten und unstrukturierten Daten in 360 angereicherte Kundenprofile verwandeln.

Denken Sie über die verschiedenen Daten nach, die Sie erfassen und den einzelnen Benutzern zuordnen können:

  • Kundeninformationsdaten: Kunden-ID, MSISDN, demografische Daten, in Anspruch genommene Dienstleistungen, Ausgabenmuster, Nutzungsplan usw.
  • Nutzungsdaten: CDR, VAS (Mehrwertdienste), Durchschnittsumsatz, Informationen zur Nutzung des mobilen Internets.
  • Gerätedaten: Marke, Modell, Serie, Apps, verwendete Technologie, Gerätehistorie.
  • Standortdaten: aktueller Standort, meistbesuchter Standort, Roaming-Daten, Nutzung von Standortdiensten usw.

Durch die weitere Anwendung der Kundensegmentierungsanalyse, der Kundenwertanalyse und der Analyse des Kundenverhaltens kann Ihr Unternehmen Ihre Herangehensweise an jeden Kunden personalisieren und die wertvollsten Interessenten auf Ihrer Liste sowie hoch personalisierte Angebote ermitteln, um die Kunden an das Unternehmen zu binden.

Ein typisches Beispiel

SAS hat vor kurzem eine  , Kanadas modernem Mobilkommunikationsnetzwerk, für eine neue Lösung zur prädiktiven Datenanalyse geschlossen. Der neue Algorithmus schätzt ab, wie wahrscheinlich es ist, dass bestimmte Kunden die Dienstleistungen des Unternehmens bei anderen promoten oder behindern. Die neuen Erkenntnisse verbesserten die Leistung von Rogers` Vertriebsteam erheblich.

Darüber hinaus passte das Unternehmen auf der Grundlage der gesammelten Daten Sprachanruf-Skripte an, um die Probleme der Kunden genauer zu erfassen und einen personalisierten Kundendienst in den Netzwerken der sozialen Medien anzubieten. Infolgedessen hat Rogers allein im letzten Jahr die Kundenbeschwerden um 53% gesenkt.

Verhaltensbasierte Kundeneinblicke

  nennen Kundeneinblicke als ihren kritischsten Investitionsbereich. Denken Sie darüber nach: Algorithmen können eingesetzt werden, um mögliche „Abwanderungsraten“ vorauszusagen, gefährdete Aussichten zu identifizieren und Ihr Team zum sofortigen Handeln zu schicken. So hat beispielsweise ein Telekommunikationsunternehmen ein ML-Modell eingesetzt, das soziodemografische Daten, Informationen über Kundenkontaktpunkte (z. B. Kundendienst, soziale Medien) und Daten über die Netzwerknutzung miteinander verknüpft, um in Echtzeit abwandernde und/oder nicht zahlende Kunden zu ermitteln. Durch weitere proaktive Maßnahmen ist es ihnen gelungen, die Abwanderung um drei Prozentpunkte zu reduzieren und  .

Marketing-Mix-Modellierung

Mit den richtigen Daten und Algorithmen kann Ihr Unternehmen den ROI verschiedener Marketingaktivitäten genau abschätzen und die Reaktion der Kunden auf verschiedene Arten von Werbung vorhersagen. Lineare Regressionsmodelle können verwendet werden, um die Auswirkungen verschiedener Marketingkampagnen auf die Verkaufszahlen zu analysieren und verschiedene Was-wäre-wenn-Szenarien vor der Ausführung zu simulieren. Auf diese Weise können Sie Marketingausgaben für Kanäle identifizieren und priorisieren, die einen besseren ROI bieten und die Verschwendung des Gesamtbudgets reduzieren.

Analyse der Kundenstimmung

Mangelnde Kundenbetreuung führt direkt zu Abwanderung und verminderten Gewinnen. Telekommunikationsunternehmen haben in diesem Fall leider kein Ass im Ärmel. Wenn Sie Ihre Marke stärken wollen, müssen Sie neue Mechanismen für die Online-Kundenkommunikation schaffen. Mit der Stimmungsanalyse können Sie automatisch alle Kundengespräche in sozialen Medien erfassen und segmentieren und neue Hebel aufdecken, die einen erheblichen Einfluss auf Ihr Geschäft haben können.

Crimson Hexagon hat   veröffentlicht, die zeigen, wie es AT&T geschafft hat, ihre Kommunikation mit Konsumenten auf Twitter neu zu gestalten. Das Unternehmen hat einen Gang zugelegt und begonnen, proaktivere Unterstützung in sozialen Medien anzubieten und direkt mit neuen Kunden zu sprechen – 60% ihrer Nachrichten konzentrierten sich weiterhin darauf.

Auch die Interaktionen der Konsumenten mit der Marke haben sich verändert. Die online veröffentlichten Meinungen sind weniger polarisiert (45%iger Rückgang von negativen Gesprächen) und allgemeiner geworden (42%ige Zunahme von neutralen Gesprächen).

Sie können noch mehr Kontrolle über die Stimmung um Ihre Marke herum gewinnen, indem Sie Modelle zur Analyse und Bewertung der Kundenwirkung einsetzen. In diesem Fall kann Ihr Team voraussagen, wie eine vorgeschlagene Änderung (z.B. an einem Datenplan) das Konsumverhalten und die Stimmung der Konsumenten verändern wird, welche Auswirkungen sie auf den Umsatz haben wird und wie sich die gesamte Kundenerfahrung verändern wird.

Freischaltung neuer Monetarisierungsmöglichkeiten

Big Data als Dienstleistung gewinnt rasch an Zugkraft. Begeistern Sie Ihre Kunden mit zusätzlichen BI-Diensten, die auf Ihrem Big-Data-Analysezentrum aufbauen. Einer unserer Kunden, BICS, erkannte, dass ein System, das über 2 Milliarden Datensätze analysieren kann, mehr als einem Unternehmen zum Erfolg verhelfen kann. Daher haben sie einen spezialisierten BI-Dienst eingeführt, der ihren Kunden eine 360°-Sicht auf die Leistung ihres Roaming-Verkehrs bietet, mehr Einblicke in Nutzungs-, Umsatz- und Verhaltensmuster gewährt und ihre CX- und Dienstleistungsqualität verbessert.

3. Investition in ein „Kundenstimmen“-Programm

Telekommunikation-Konsumenten sind auf Dauer schwer zu beeindrucken. Dem  zufolge nimmt die Zufriedenheit der Nutzer mit einem zur Verfügung gestellten Dienstleistungsangebot ab einem Jahr allgemein ab. Dasselbe geschieht mit der Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde seinen Anbieter weiterempfiehlt:

5 Ways to Drive Customer Engagement in the Telecom Industry - Infopulse - 2

Die derzeitigen Abwanderungsraten in der Telekommunikationsindustrie sind  :

  • Die durchschnittliche Abwanderungsrate liegt bei 1,9% bei den vier führenden Anbietern in den USA (AT&T, Verizon, T-Mobile und Sprint).
  • Der entgangene Umsatz durch Kundenabwanderung beträgt 1.117 USD (33 Monate x 34 USD).
  • Der monatliche Verlust durch die Abwanderung beträgt pro Anbieter 65 Millionen US-Dollar.

Es liegt auf der Hand, dass es von entscheidender Bedeutung ist, die Kunden über das erste Dienstjahr an das Unternehmen zu binden. Um erfolgreich zu sein, müssen Sie die Kundenkommunikation proaktiver gestalten, in bessere Lösungen zur Kundenanalyse investieren und ein breit angelegtes VoC-Programm einführen.

Die Kundenstimme steht für den Prozess der Erfassung und Analyse aller Informationen, die Ihre Kunden über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte sagen, und die Anwendung der neuen Erkenntnisse zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses in der Telekommunikationsbranche.

Unternehmen mit etablierten VoC-Initiativen erzielen die  :

  • Sie erleben ein jährliches Umsatzwachstum von 48,2%.
  • Sie haben eine 55% höhere Kundenbindungsrate.
  • Ihre Kundendienstkosten sinken um 23,6% im Jahresvergleich.

VoC-Analysen können Ihre Kundenpfadanalyse ergänzen und Ihnen helfen, mehr Einblicke in die Motivation und Bedürfnisse einzelner Kunden und spezifischer Segmente zu gewinnen. Diese Daten können Ihnen dabei helfen, die wichtigsten Bereiche für eine Dienstleistungsverbesserung zu ermitteln, wie z.B.:

Kundenerfahrung

Bewerten Sie den Grad der Kundenzufriedenheit an verschiedenen Berührungspunkten und die Gründe der Kunden für die Zusammenarbeit mit Ihrer Website oder Ihrem Kundendienstteam und schätzen Sie die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung ein.

Ein typisches Beispiel

Vor einigen Jahren brauchten Ingenieure in Hongkong mindestens drei Stunden, um einen Netzwerkfehler zu lokalisieren und zu beheben. Ein solcher Ausfall wirkte sich negativ auf die Zufriedenheit der großen Firmenkunden aus, die in der Finanznische tätig sind, und führte zu zahlreichen Beschwerden und Anbieterwechsel.

Ein lokaler Telekommunikationsanbieter hat in eine neue Überwachungslösung investiert, die die Reaktionszeit auf nur 30 Minuten reduziert hat. Wann immer das System einen unvermeidlichen Ausfall voraussagte, informierte dieser Anbieter die Kunden im Voraus über die mögliche Ausfallzeit und hielt sie über die Wartungsarbeiten auf dem Laufenden. Infolgedessen gelang es dem Unternehmen, die Beschwerden von umsatzstarken Kunden um 47% für 3G-Netze und um 34% für 4G-Netze zu reduzieren. Ihre Abwanderungsrate sank vom zweistelligen Bereich auf nur 1,5%.

Markt- und Wettbewerbsbeobachtung

Verstehen Sie, welche Auswirkungen das Kaufverhalten der Verbraucher in den verschiedenen Phasen ihrer Erfahrung hat; erfassen Sie, wie soziale, politische und ökologische Trends das Kaufverhalten beeinflussen; erfahren Sie, was Kunden über Ihre Konkurrenten sagen.

Produkt-/Dienstleistungsmanagement

Sammeln Sie Feedback zu neuen Dienstleistungsplänen und Sonderverkaufsangeboten; gewinnen Sie mehr Einblick in die Preissensibilität der verschiedenen Kundensegmente; identifizieren Sie die leistungsstärksten Werbeangebote und bestimmen Sie, wann bestimmte Angebote eingestellt werden sollten.

4. Konzentration auf die Bereitstellung besserer Omnichannel-Erfahrungen

Das Wachstum der digitalen Dienste bedeutet, dass es nicht mehr ausreicht, die Kontaktpunkte einzeln zu optimieren. Sie müssen eine synergetische Umgebung für Ihre Online-/Offline-Tätigkeiten schaffen, die ein konsistentes Markenerlebnis an verschiedenen Berührungspunkten bietet.

5 Ways to Drive Customer Engagement in the Telecom Industry - Infopulse - 3

Bildquelle:  

Eine einheitliche Omnichannel-Erfahrung erfordert eine sorgfältige Orchestrierung. Beginnen Sie mit dem Aufbau Ihrer Strategie unter Verwendung der nächsten vier technologischen Säulen:

Einheitliche Präsentationsschicht

In der Vergangenheit wurden die meisten Telekommunikationsanwendungen in einer Silo-Monolith-Architektur gebaut. Infolgedessen ist der Look und das Gefühl solcher Anwendungen inkonsistent, die Navigation ist verwirrend und die CX inkonsistent.

Um diese Probleme zu beheben, können Sie eine leichte, vereinheitlichte UI-Präsentationsschicht hinzufügen, die mit JQuery, Angular und Mustache entwickelt wurde und von einem CMS (Content Management System) gesteuert wird. Auf diese Weise können Sie eine On-Brand-Strategie für alle Ihre Apps und Dienste implementieren. Eine vereinheitlichte Benutzeroberfläche wird auch für mehr Klarheit sorgen und die Anzahl der Kundendienstanfragen reduzieren.

Einheitlicher Zugang zu allen digitalen Diensten

Beginnen Sie mit dem Übergang zu einer  , die es Ihnen ermöglicht, die Einführung neuer digitaler Dienste zu verbessern und zu beschleunigen. E-Commerce, Selbsthilfe und andere Produktkomponenten können als separate Dienste aufgebaut werden, die über APIs miteinander verbunden sind. Darüber hinaus können Sie APIs von Partner-Ökosystemen nutzen, um z. B. standortbezogene oder präferenzbasierte Angebote bereitzustellen.

Mit Hilfe von APIs können Sie verschiedene Assets (Kioske, Smartphones, Web, physische Geschäfte, Tablets, IoT-Gadgets) zu einem einheitlichen Ökosystem verbinden, das als Rückgrat Ihrer Omnichannel-Strategie dient.

Einheitliche Kundenansicht

Eine einheitliche Sicht auf den Kunden ist unerlässlich, um die Abwanderungsraten zu reduzieren und die Kundenbindung im Laufe der Zeit kontinuierlich zu verbessern. Sie müssen alle verfügbaren Daten in einheitlichen Kundenprofilen zusammenstellen, die von jedem Team – Kundendienst, Vertrieb und Marketing – genutzt werden können. Es gibt eine Reihe von bestehenden 360-Grad-Ansichten von Kundenlösungen auf dem Markt, die in Ihre aktuelle Einrichtung integriert werden könnten. Oder Sie können sich dafür entscheiden, eine solche Software von Grund auf neu zu entwickeln, um eine Anbieterbindung zu vermeiden.

Big Data und prädiktive Datenanalyse

Um Ihre Omnichannel-Erfahrung noch weiter zu verbessern, müssen Sie eine riesige Menge an Daten aus verschiedenen Quellen sammeln und operationalisieren. Auf diese Weise können Sie weitere Personalisierungen an verschiedenen Berührungspunkten einsetzen, häufige Engpässe identifizieren und die Ergebnisse von kanalübergreifenden Marketingkampagnen erfassen und vorhersagen. Sie können auch Kundenrentabilitätsanalysen für jeden Ihrer Kanäle durchführen, um die Kanäle mit dem höchsten ROI zu ermitteln.

5. Verbesserung Ihres Kundendienstes mit KI-gestützten Chatbots

CKundendienst-Chatbots bieten eine verlockende Gelegenheit für Telcos: Sie können die Kosten für das Kontaktzentrum senken und gleichzeitig die CX verbessern. LivePerson, eine dialogorientierte Handelsplattform, die mit Vodafone und T-Mobile zusammengearbeitet hat, schätzte, dass Chatbots 48% der Kosten für den Kundendienst einsparen können.

Im Allgemeinen ziehen es die meisten Kunden bereits vor, von Kundendienstmitarbeitern über Chats beraten zu werden:

5 Ways to Drive Customer Engagement in the Telecom Industry - Infopulse - 4

Ein „intelligenter“ Kundendienst-Chatbot kann Ihre Live-Chat-Unterstützung zumindest bis zu einem gewissen Grad übernehmen. Tatsächlich schicken einige der größten US-Akteure bereits „clevere Gesprächspartner“ zur Interaktion mit ihren Kunden.

AT&T verwendet KI, um alle eingehenden Online-Chat-Interaktionen zu bearbeiten. Charlie, der KI-Agent, kann alle Arten von Fragen im Zusammenhang mit drahtloser Rechnungsstellung und Zahlungen, E-Mail-Einrichtung und -Konnektivität, DSL-Internet und ähnliche Arten von Anfragen bearbeiten.

Und hier ist ein weiteres Kundendienst-Chatbot-Beispiel  . Ihr KI-gestützter Assistent ist geschult, einfache Benutzeranfragen zur Fehlerbehebung, Kontoinformation und allgemeine Anfragen zu den Dienstleistungen des Unternehmens zu bearbeiten. Die Benutzer erhalten zunächst einige Tipps zur Interaktion mit „Spectrum fragen“ und werden direkt an Live-Chat-Mitarbeiter verwiesen, wenn der Bot eine bestimmte Frage nicht beantwortet.

Chatbots können auch erfolgreich zur Unterstützung Ihrer Vertriebsteams eingesetzt werden. Der Chatbot von CenturyLink namens Angie ist jetzt für die Kundenbetreuung des Unternehmens zuständig. Angie schickt rund  , identifiziert die vielversprechendsten Leads und leitet diese an die richtigen Vertreter weiter. Bislang hat sie für jeden Dollar, den sie für das System ausgegeben hat, 20 Dollar in neuen Verträgen verdient.

Es gibt kein Zurück – eine Reform der Kundenerfahrung findet bereits statt. Die Verbraucher verlangen jetzt nach einem konsistenten, effektiven und angenehmen digitalen Erlebnis. Um dieser Nachfrage gerecht zu werden, müssen sich die Telekommunikationsunternehmen radikalen technischen Veränderungen unterziehen und in Lösungen der neuen Generation investieren, wie sie hier behandelt werden.

Wenn Sie bereit sind, neue Möglichkeiten zu erkunden, kann das Infopulse-Team Ihr zuverlässiger Partner beim Aufbau einer innovativen Kommunikation mit Ihren Kunden werden. Wir verfügen über umfangreiche Erfahrung in der Telekommunikationsbranche und unterstützen BICS auf ihrem Transformationsweg seit 2010.